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Geschichten aus der Servicewüste

Telekommunikation

Andreas Lenssen schreibt am Mittwoch, 22. Juni 2005:

Eine große deutsche Telekommunikationsfirma und ich – ein praktisches Beispiel in CRM (Neudeutsch für Kundendienst, so heißt das inzwischen wahrscheinlich auch bei der Telekommunikationsfirma)

Heidi und ich haben ein Haus gekauft, das wir am 1.10.2000 übernehmen wollen. Dann soll 2 Wochen renoviert werden, am Samstag den 14.10. wollen wir dann umziehen. Weil es praktischer ist wollen Heidi und ich unsere alten Telefonnummern mitnehmen. Das geht natürlich nur bei einem ISDN-Anschluss.

28.08.2000 großen Elektro- und Elektronikmarkt in Mainz
Der Markt hat den ISDN – Analoggerätekoppler im Angebot für DM 1,- bei gleichzeitiger Beauftragung eines ISDN-Anschlusses.
Nach etwa 30 Minuten Wartezeit kann ich einem Angestellten meinen Wunsch vermitteln, da ein anderer Kunde den gleichen Wunsch hat füllen wir beide zusammen mit dem Angestellten das Antragsformular aus.
Mein ISDN-Antrag gestaltet sich als etwas schwierig, da ich

• einen neuen Standort möchte (unser neues Haus, dort muss aber noch die alte Nummer der damaligen Besitzerin bis Ende September gültig sein)
• meine alte Nummer von meiner jetzigen Wohnung mitnehmen möchte
• Heidis ihre alte Nummer von ihrer jetzigen Wohnung mitnehmen möchte.

Das Antragsformular sieht dieses Prozedere nicht vor, aber irgendwie versuche ich den Sachverhalt darauf zu erklären. Sicherheitshalber schreibe ich für Rückfragen noch meine Privatnummer und meine Büronummer auf das Formular. Anschlusstermin soll Montag, der 16.10. sein.
Der Angestellte des Markts erklärt noch, dass das Formular sofort zu Telekommfirma ginge, und dass ich in ca. 2 – 3 Wochen eine Auftragsbestätigung von der Telekom bekäme. Er händigt mir eine Kopie des Antrags, den Koppler und das NTBA aus. Das NTBA ist ein kleiner Kasten, der an die normale TAE-Dose angeschlossen wird und an den man dann den Koppler steckt. Anders geht’s nicht.

15.09.2000 im Büro
Anruf von einer Dame der Telekommfirma: „Ich habe gerade versucht ihren ISDN-Anschluss einzurichten, aber ich bekommen eine Fehlermeldung.“ „Was denn für eine Fehlermeldung, was sagt die denn aus?“ „Ja, eine Fehlermeldung. Ich kann Ihren ISDN-Anschluss nicht einrichten.“ „Haben Sie den Antrag vorliegen?“ „Ja.“ „Dann schauen Sie doch bitte mal auf den Anschlusstermin. Dort ist doch der 16. Oktober eingetragen. Im Moment ist der Anschluss noch von einer Frau D., der jetzigen Besitzerin, belegt.“ „Ach ja, richtig, 16.10. Dann kann das ja jetzt nicht funktionieren.“
Soweit alles klar, wir verständigen uns darauf, das Ganze einen Monat später durchzuführen.

28.09.2000 im Büro
Anruf bei der Telekom unter 0800 03 01000 (Privatkundenbetreung) Anfrage was mit meinem Auftrag ist, ich habe noch keine Auftragsbestätigung. Der nette Herr kann leider nichts finden. Auf meinen Einwand, es müsste doch etwas da sein, da die Telekommfirma ja schon mal versucht hätte den Anschluss einzurichten, weiß er zwar nichts zu erwidern, empfiehlt mir jedoch die Telekommfirma in Mainz mal direkt anzurufen.

Anruf bei Telekommfirma in Mainz: Nichts, kein Freizeichen, kein Besetztzeichen, nur ein entferntes Bruzeln.

Nochmal Telekommfirma in Mainz: Total verrauschtes Tonband: „Alle Leitungen sind derzeit belegt, bitte versuchen Sie es später noch einmal. Tüt – tüt – tüt – tüt – tüt – ....“

Nochmal Telekommfirma in Mainz: Total verrauschtes Tonband mit Ein-Finger Keyboard Musik: „Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie da ..... Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie da ..... (5 Minuten später) ..... Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie ..... tüt – tüt – tüt – tüt – tüt – ....“

Nochmal Telekommfirma in Mainz: Total verrauschtes Tonband mit Ein-Finger Keyboard Musik: „Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie da ..... Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie da ..... (5 Minuten später) ..... Bitte legen Sie nicht auf, wir sind gleich für Sie da.“ Und es hebt doch tatsächlich jemand ab und verbindet mich mit der Kundenbetreuung der Telekommfirma in Mainz. Dem Dialekt und Tonfall nach zu urteilen mit einer ehemaligen Mitarbeiterin der Beschwerdeabteilung der Stasi. Ich: „Ich habe folgendes Problem. Ich habe Ende August im Elektronik-Markt usw. Und ich habe schon einen Anruf von der Telekommfirma in Mainz, die das Telefon umschalten wollte usw. Und der Kollege von der Kundenbetreuung hat gesagt usw. Können Sie mir weiterhelfen?“ „Da können wir gar nichts tun, da müssen Sie sich an den Elektronik-Markt wenden.“ „Aber der Auftrag war doch schon bei Ihnen im Hause, jemand hat versucht umzuschalten, also müssen Sie den Auftrag doch haben.“ „Sie haben aber den Elektronik-Markt beauftragt, dann müssen die das klären.“ „Der Elektronik Markt hat doch offensichtlich den Auftrag schon weitergegeben, sonst könnte doch keiner versucht haben den Anschluss einzurichten ... „ Weitere 3 Minuten der Diskussion vergehen, wobei wir uns gegenseitig ermahnen, dass eine Erhöhung der Lautstärke des Gesprächs doch wohl nicht nötig sei, schließlich lenkt sie ein: „Dann geben Sie mir doch die Indif Nummer“ „Welche Indif Nummer?“ „Die externen Aufträge kommen alle mit Indif-Nr., ohne die Indif-Nr kann ich hier gar nichts machen.“ „Könnte die Indif-Nr vielleicht die Auftragsnr sein?“ „Wir kriegen von den externen Aufträgen immer die Indif-Nr, ohne Indif-Nr kann ich hier nichts finden!“
Entnervt gebe ich auf um es am nächsten Tag nochmal mit der Auftragsnummer zu probieren.

29.09.2000, zu Hause
Anruf bei Telekommfirma in Mainz, Prozedere siehe oben.
Verbunden dann mit einer netten Dame bei der Kundenbetreuung. Unter meiner Telefonnummer ist kein Auftrag zu finden. Ich gebe ihr dann die Auftragsnummer (eine Indif-Nr kennt sie nicht), mit der Auftragsnummer findet sie aber auch nichts. Der Einfachheit halber nimmt sie gleich einen neuen Auftrag auf, damit es jetzt wenigstens klappt. Also nochmal alles erklärt, Haus ist noch besetzt, wird aber frei, Anschluss am 16.10., meine Telefonnummer mitnehmen, Heidis Telefonnummer mitnehmen – aber halt: Das geht nicht. Eine Telefonnummer kann man an einen neuen Standort mitnehmen, aber 2 Nummern von 2 verschiedenen Standorten zu einem neuen Standort umschalten das geht nicht. Warum? Weil die Regulierungsbehörde für Post und Telekommunikation es verbietet. Warum verbietet sie das? Weiß sie nicht, aber Nachfrage bei ihrem Chef versichert, dass es wirklich so ist. Und wenn ich ihr eine gesicherte Aussage von der Regulierungsbehörde bringe, dass es doch erlaubt ist, dann würden sie das auch so machen. Also gebe ich den Auftrag erst mal ohne Heidis Telefonnummer auf den Weg und lasse mir sicherheitshalber noch die Auftragsnummer geben.

Anruf bei der Regulierungsbehörde
Die Vermittlung versucht 2 Mitarbeiter, die für diese Probleme zuständig sind, zu erreichen, hat jedoch keinen Erfolg, gibt mit die Durchwahlen.

2. – 6. 10.2000, zu Hause Diverse Anrufe bei den beiden Nummern der Regulierungsbehörde, niemand nimmt ab.

9.10.2000, zu Hause Anruf bei der Regulierungsbehörde
Nochmal Anfrage bei der Vermittlung, diesmal werde ich an eine andere Mitarbeiterin weitergeleitet, die auch zuständig ist.
Großes Erstaunen. Die Telekom behauptet, die Regulierungsbehörde verbietet die Nummern von 2 Alt-Standorten zu einem Neu-Standort mitzunehmen? Nie und nimmer. Die haben wahrscheinlich bloß keine Lust und schieben das dann auf die Regulierungsbehörde. Ja, ich könne mich auf die Dame berufen. Und außerdem gibt sie mir noch Name und Telefonummer eines offensichtlich höherrangigen Telekommfirma-Chefs in der Hauptverwaltung, dem ich bei weiteren Schwierigkeiten doch mal anrufen solle, mit dem hätten sie immer gute Erfahrungen gemacht.

Anruf bei der Kundenbetreuung der Telekom, wieder jemand anderes.
Ich schildere das Problem, als erstes wird der Auftrag unter meiner Telefonnummer nicht gefunden. Das wäre aber nicht weiter schlimm, die Datenverarbeitung käme mit der Erfassung der Aufträge nicht nach. (Dabei hatte ich doch neulich den Eindruck gehabt, der Auftrag wäre direkt erfasst worden – ist er aber wohl nicht). Aber ich habe ja noch die Auftragsnummer! Also lese ich vor: „80 20 33 ..“ „Moment, was ist denn das für eine Nummer?“ „Das ist die Auftragsnummer, die ich neulich bekommen habe.“ „Was ist denn das für eine Nummer, das ist doch eine interne Auftragsnummer!“ „Ja, der Auftrag ist direkt am Telefon aufgenommen worden.“ „Na gut, sagen Sie die Nummer nochmal.“ „80 20 33 45“ „Mit der Nummer kann ich Ihren Auftrag auch nicht finden – aber das macht nichts, der liegt bestimmt bei der Datenerfassung.“ „Also, die Telefonnummer 477777 soll auch noch für den neuen Anschluss übernommen werden“ „Aber das geht nicht“ „Die Regulierungsbehörde verbietet es aber nicht.“ „Na gut, ich reiche die Nummer noch nach, aber ob das akzeptiert wird, weiß ich nicht.“

12.10.2000, zu Hause auf dem Anrufbeantworter „Telekommfirma in Mainz, Frau J. Sie haben einen ISDN-Anschluss beantragt, dazu ist noch etwas zu klären, bitte rufen Sie mich unter Nr ..... an.

13.10.2000, zu Hause
Anruf bei Frau J., Telekommfirma in Mainz
Jüngs: „Wir möchten den Auftrag ausführen, aber sie möchten die Umschaltung am 16.10. vornehmen, das ist Montag. Wir müssen jedoch die alte Nummer am Arbeitstag vorher abschalten, das wäre Freitag. Wollen Sie wirklich das ganze Wochenende ohne Telefon sein?“ „Nein, dann führen Sie den Anschluss doch am Dienstag, 17.10., durch und schalten Sie am Montag ab.“ „Okay.“ „Welche Nummern werden das denn jetzt sein?“ „Das sind die Nummern 475555, 211111, 212222“ „Wir wollten aber auch noch die Nummer 477777 mitnehmen.“ „Okay, ich schreibe die auch noch auf. Sie müssen die Nummer aber noch für dem alten Standort abmelden, das muss Frau Danker persönlich tun.“ „Alles klar und tschüs.“

Heidi hat dann die Nummer ganz einfach telefonisch abgemeldet.

14.10.2000, im neuen Haus eine Auftragsbestätigung für Auftrag 16182931 und die Telefonnummern 475555, 211111, 212222 liegt im Briefkasten

16.10.2000, bei mir und bei Heidi
Beide Telefone sind tot, im neuen Haus geht auch noch nichts Eine Auftragsbestätigung für Auftrag 16182931 und die Telefonnummer 477777 liegt im Briefkasten

17.10.2000, im neuen Haus
geht immer noch nichts, den ganzen Tag lang

im Briefkasten meiner alten Wohnung
ein Schreiben der Telekom, Auftragsnummer 16182931, dass leider derzeit Lieferengpässe für NTBAs herrschen und man sehr bedauert mir den NTBA nicht rechtzeitig liefern zu können (NTBA siehe ganz oben bei Elektronik Markt)

18.10.2000, im neuen Haus
das Telefon funktioniert! Ich lasse mich sofort auf allen 4 Nummern anrufen und alle funktionieren !!!!

21.10.2000, im neuen Haus
wird Päckchen abgeliefert, das die angekündigte NTBA enthält

24.10.2000, im Büro
Anruf bei der Telekom Kundenbetreuung, ob sie denn eine originalverpackte NTBA gebrauchen könnten, ich hätte eine zuviel.
Ja, ich dürfte sie natürlich behalten, aber wegen der Lieferengpässen wäre es sehr nett wenn ich sie gelegentlich im T-Punkt vorbeibrächte.

Und die Moral von der Geschichte? Mit der großen deutschen Telekommunikationsfirma nur am Freitag den 13. und mit Frau J. verhandeln. Alles andere bringt Ungemach!