SchlechtBedient.de
Geschichten aus der Servicewüste
Kundensabotage
[Aus Die Rache der Diener (PDF), 4./5.12.2004, Alpha.]
„Im Unterschied zu Servicefehlern oder Infrastrukturproblemen zeichnet sich das Phänomen der Kundensabotage dadurch aus, dass die Mitarbeitenden absichtlich und entgegen den Anweisungen ihres Arbeitgebers einen schlechten Service leisten. Die Kundensabotage lässt sich in offene und verdeckte Sabotage unterteilen. Bei einer offenen Sabotage zeigt der Mitarbeitende dem Kunden offen, dass er ihn schlecht bedient. Der Kellner ignoriert einen Gast so lange, bis dieser aufsteht und das Restaurant frustriert wieder verlässt. Eine verdeckte Sabotage wird dem Kunden gegenüber verschwiegen. Die Receptionistin gibt einem Gast absichtlich das Zimmer mit den lautesten Nachbarn, obwohl bessere Zimmer frei wären. (...)
Es besteht die Tendenz, dass jüngere Menschen häufiger und offener sabotieren als ältere Kollegen. (...)
Eine fehlende Ausbildung und mangelhaftes Training fördern, vor allem in Stresssituationen, das Sabotageverhalten. Interessanterweise führt auch informelles Training on-the-job eher zu einer Erhöhung der Kundensabotage. Es wird vermutet, dass die ’schmutzigen Tricks’ im informellen Training teilweise als Prahlerei unter den Mitarbeitenden weitergegeben werden“
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Kommentare
mich sabotiert man in einem geschäft nur ein einziges mal, und dann auch nur bis zu einem gewissen grad, wenns darüber hinaus geht, wende ich mich entweder direkt an den filial/betriebs/wasauchimmer – leiter, oder gehe einfach, ohne auch nur einen cent in dem laden zu lassen.– Dirk Sohler (Dienstag, 28. Juni 2005)
Ich habe gelernt mit derartigen „Massnahmen“ umzugehen.
Sehr hilfreich, von freundlichem Gast/Kunde innerhalb Sekunden auf „unausstehliche Zicke“ umzuschalten. Anders gesagt, dem Saboteur sein Verhalten als Spiegel vorzuhalten.
Einfach mal ausprobieren ;-)– Claudia Hüttelmayer (Montag, 04. Juli 2005)
Warum sollte ich mich auf das Niveau eines Saboteurs herunterbegeben?
Wer garantiert mir, daß ich dann nicht erst recht schlecht bedient werde? Durch mein eigenes Zicken hätte ich dafür zumindest einen Vorwand geliefert.
Ich vermute, es ist erfolgversprechender, solange den freundliche Gast bzw. Kunde zu spielen, bis man den Saboteur namhaft machen konnte. Dann schreibt man einen entsprechenden Brief / E-Mail an die Geschäftsführung.
Firmen, die reagieren, haben verstanden. Firmen, die nicht reagieren, haben ein Problem. Aber das ist dann nicht mehr mein Problem.
– Nikolaus Bernhardt (Donnerstag, 07. Juli 2005)
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