SchlechtBedient.de
Geschichten aus der Servicewüste

Freundlichkeit, Zuvorkommen, Kulanz

Toni Huynh schreibt am Montag, 04. Juli 2005:

[Aus Service in Deutschland, Dezember 2000, von Toni Huynh.]

„Ob ich jetzt hier in Bergisch Gladbach eine Pizza Salami beim Italiener um die Ecke oder beim Italiener in Köln bestelle, äußert sich geschmacklich nur in mehr oder weniger geringen Nuacen. Oder eine Flühlingslolle und Ente beim Chinesen in Düsseldorf oder in Bonn – geschmacklich dürften die wenig voneinander divergieren.

Um sich überhaupt positiv von der Konkurrenz absetzen zu können, muß den Gästen also mehr geboten werden als „nur“ das Essen. Dies kann durch Ausnutzung der eher beiläufig wahrgenommenen, aber umso einflußreicheren Dinge vonstatten gehen: z.B. durch besondere Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Kulanz, etc. – das Drumherum eben.
Diese Soft-Skills können nur von den Mitarbeitern vermittelt, die direkten KOntakt zu den Gästen haben: der Service-Bereich.

Aber auch wenn man sich durch das Essen überdurchschnittlich von der Konkurrenz hervorhebt, heißt das nicht zwangsläufig, daß automatisch mehr Gäste kommen.
Die Frage ist doch: mit wem kommt der Gast zuerst in Kontakt und erlangt den ach so wichtigen, ersten Eindruck? Wie kommt der Gast zu seinem Essen? Und was ist der letzte Eindruck, wenn er das Lokal verläßt? Genau! Das „Interface“ zu allem ist: der Service-Bereich.

Das heißt:
Auch wenn man sich die größte Mühe mit dem Essen und dem Restaurantkonzept gibt, allein durch einen schlechten Service kann alles zunichte gemacht werden.
Ein gutes Essen bleibt zwar eine zeitlang in Erinnerung, aber die negativen Eindrücke bleiben umso schwerer und länger im Gedächtnis der Gäste. Ganz zu schweigen von der negativen Mundpropaganda.

Mit Service allein läßt sich viel retten (auch wenn das Essen nicht so berauschend sein sollte), und ein Lokal kann dadurch ein positives Unterscheidungsmerkmal zur Konkurrenz erlangen.“