SchlechtBedient.de
Geschichten aus der Servicewüste

FlowFact und Service

Marco Neuber schreibt am Montag, 20. Juni 2005:

[Auszug aus FlowFact – Vorsicht Kunde!, 14.06.2005, von Marco Neuber. Mit freundlicher Genehmigung.]

Wie in einem schlechten HO (DDR-Einzelhandelsgeschäft der staatlichen Handelsorganisation) kam ich mir gestern vor. Ich testete im Kundenauftrag eine Software zur Immobilienverwaltung. Die Schnittstelle zum Export an eine externe Datenbank funktionierte nicht richtig. Ich wandte mich telefonisch an die Herstellerfirma.

Ich wurde regelrecht abgewimmelt. Mehrmals. Ich hatte eine konkrete Frage. Ich bekam zur Antwort „Suchen Sie doch einmal im Forum“. „Das kann nicht sein“. „Sehen Sie sich doch mal das Trainingsvideo an.“ Naja, das Forum hatt ich schon durch – natürlich ohne Ergebnis. Wozu gibt es eigentlich eine Knowledge Base wenn diese noch nicht einmal die Fehlernummern der Software erklärt?

Dann rief ich ein zweites Mal an. Diesmal bei der Hamburger Niederlassung. Das gleiche Spiel. Nur auf mein Drängen erklärte man mir den Weg zum Erstinstallationssupport. Hier sollte ich ein Ticket schreiben. Mein Ticket wurde gestern, kommentarlos, zwei Mal gelöscht!

Wenn der Kunde sich nicht für diese Software interessieren würde, dann wäre hier wohl der Ofen aus.

Update 14.06
Ich hatte gestern nach diesem Eintrag noch einmal telefonisch nachgefragt weshalb meine Tickets einfach gelöscht werden. Ein Mitarbeiter sicherte mir einen Rückruf heute Vormittag zu. Der ist nicht erfolgt. Ein Test des Mitbewerbers verlief erfolgreicher. Meine Empfehlung für diese geht morgen an den Kunden.