SchlechtBedient.de
Geschichten aus der Servicewüste
Houston, wir haben eine Herausforderung
Meine ersten Erfahrungen mit Kundenbetreuung hab ich in meinem dritten Job gemacht. Dort waren mein Chef Klaus und ich einmal beim Kunden, und auf die Frage vom Kunden, ob das geht (es ging um eine technische Änderung am Intranet des Kunden), war meine Antwort „Nein.“
Unabhängig davon ob das nun gestimmt hat, hat mich mein Chef später aufgeklärt; man sagt niemals „Nein, das geht nicht,“ denn das klingt für den Kunden wie „Nein, das will ich nicht.“ Das hab ich eingesehen und seitdem versucht, auf Kundenwünsche nicht mehr mit „Nein“ zu antworten. Was im Zweifelsfall auch einfach heißen kann, dass man konstruktiv auf Alternativen hinweist. Irgendwas geht immer.
In vielen Fällen im Alltag wird man allerdings schnell selbst an ein „Nein“ stossen, wenn man auf der Kundenseite ist. Ich habe beispielsweise mal eine zeitlang jeden morgen in einer Bäckerei ein belegtes Fladenbrot gegessen; weil mir das zuviel war, hab ich an einem Morgen dann mal nur die Hälfte erbeten. Aber soviel Flexibilität war auch nach langer Diskussion – und nachdem ich bereit war, den vollen Preis zu zahlen – nicht möglich.
Neben dem „Nein“ gilt ein bei mir branchentypisches Verbot dem Wort „Problem.“ An Stelle von „Problem“ soll man nämlich immer „Herausforderung“ sagen. Wenn der Kunde einen fragt, ob alles klappt, sagt man also nicht „Wir haben da ein Problem,“ sondern, „Wir arbeiten grad an einer Herausforderung.“ Ob’s hilft?
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Kommentare
es ist auch etwas anderes, wenn in der bewertung steht „Herr So-und-so hat sich redlich bemüht“, anstatt von „Herr So-und-so war überfordert“, denn nichts anderes heisst es :)– Dirk Sohler (Mittwoch, 22. Juni 2005)
Also mit der Zeit geht einem dieses weichgespülte Marketing-Neusprech gewaltig auf den Geist. Mir jedenfalls. Wenn ich als Kunde ’ne fixe Idee habe – Menschen verrennen sich manchmal in ’komische’ Idee, nicht nur aus Unkenntnis – dann möchte ich, daß man mir sagt, was geht und was nicht.
Dabei darf die Sprache ruhig einfach sein. Das stört mich nicht. Schlimmer finde ich Vermengungen von Deutsch, Englisch und – noch schlimmer – falschen Übersetzungen.
„Wir arbeiten transparent an einem Workaround, denn es macht Sinn, die Herausforderung zu lösen.“
„Wir sind auf ein Problem gestoßen und arbeiten an dessen Lösung“.– Nikolaus Bernhardt (Mittwoch, 22. Juni 2005)
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